管理学院朱腾腾博士在管理学领域重要期刊IJHM发表研究论文

发表时间：2025-01-03

近日，我院市场学与服务管理系朱腾腾博士与中山大学谢礼珊教授、华侨大学刘灿棉博士共同完成的研究成果“Driving human-robot value co-creation in hospitality: The role of artificial empathy”（驱动接待业的人机价值共创：智能共情的作用）被管理与接待业领域的重要期刊International Journal of Hospitality Management（IJHM）接收并在线发表。朱腾腾博士为论文的第一作者，JN江南官方为论文的第一单位。IJHM是ABS3星期刊、JCR SSCI管理领域的Q1期刊（five-year impact 10.3）中科院管理类一区top期刊。

尽管机器人战略在接待业实践中正变得日益广泛，但现实中不少机器人主题餐厅与酒店却正在遭遇营销困境。虽然机器人拟人化外观设计通常会引起消费者极大的初始兴趣。但一旦新鲜感退却，这种热情很难持续。研究推测，这可能与消费者对机器人缺乏共情的认知有关：在需要“温度”的接待业，“徒有其表”而不能提供情绪价值的机器人难以维持消费者持续的交互习惯。研究进行了三个实验。首先证实了嵌入智能共情的人机交互能够更真实地模拟包含人际情感交互的日常服务过程，从而诱发消费者更高的与机器人持续互动的意愿。其次，考虑服务场景常态化的拥挤程度，发现此效应在不同程度的社会拥挤下存在差异：在人流密集的拥挤环境中消费者对智能共情不敏感，而更专注于功能性服务效果的快速实现。最后，研究发现对不同社交需求的消费者，此效应亦存在差异：“社交爱好者”，智能共情能在人机互动中提供更多的情绪补偿，使他们表现出更持久的热情；然而对“独来独往”者，智能共情对他们的吸引作用则显得非常有限。研究结果可能有助于接待业企业更好地实践服务机器人应用战略，在服务机器人设计、引入与管理上，针对不同的服务环境与目标消费者提供营销思路。

该研究是国家自然科学基金（72402036）与广东省哲学社会科学规划项目（GD24YGL21）的部分重要阶段性成果。

稿件来源：管理学院

撰稿人：张珊珊